Ada gak manusia yang tidak ingin hidupnya berubah menjadi lebih baik? Rasa-rasanya gak ada ya Sahabat UKM. Semua manusia yang ada di belahan dunia manapun tentu menginginkan hidupnya berubah menjadi lebih baik. Namun uniknya, manusia itu tidak mau diubah. Banyak yang terjebak dengan zona nyaman sehingga melakukan hal yang sama berulang kali setiap harinya dan enggan melakukan perubahan dalam hidupnya.
Gak heran kalau Albert Einstein, seorang fisikawan kelahiran Jerman, mengatakan “the definition of insanity is doing the same thing over and over again, but expecting the different result”. Ya Sahabat UKM, kegilaan adalah melakukan suatu hal yang sama berulang-ulang namun mengharapkan hasil yang berbeda. Lucu bukan?
Bayangkan Sahabat UKM, jika ada seseorang yang ingin menurunkan berat badan sebesar 10 kg, namun Ia terus mengkonsumsi kalori yang sama banyaknya setiap hari. Kira-kira, apakah penurunan berat badannya akan tercapai? Rasa-rasanya gak ya. Tentu harus ada strategi baru yang dilakukan, misal seperti mengurangi jumlah asupan kalori, menambah jam untuk exercise, dan lain sebagainya, agar tujuannya dapat tercapai.
Nah untuk bisa menemukan strategi atau hal baik baru yang dapat dilakukan, terkadang kita membutuhkan bisikan atau masukan dari orang lain. Kritik dan masukan membangun dari orang-orang disekeliling lah yang justru seringkali dapat menyadarkan kita dari “tidur panjang yang nyaman”.
Begitu pula dalam bisnis, Sahabat UKM. Sebagai pemilik usaha sekaligus orang yang terjun langsung dalam kegiatan operasional sehari-hari, biasanya kita sering lupa untuk melakukan evaluasi atau sekedar brainstorming mengeluarkan terobosan-terobosan baru. Disinilah peran dari berbagai pihak eksternal dapat kita optimalkan, salah satunya adalah konsumen. Ya Sahabat UKM, kritik dan masukan dari konsumen dapat kita jadikan modal utama dalam melakukan perbaikan usaha. Apa saja manfaat yang dapat kita peroleh dari saran dan kritik konsumen tersebut dan bagaimana cara bersikap terbuka dalam menerima kritik dan masukan konsumen, akan kita bahas dalam artikel kali ini.
Saran dan Kritik dari Konsumen, Untuk Apa?
“Kau harus bisa.. bisa.. berlapang dada..
Kau harus bisa.. bisa.. ambil hikmahnya..”
Masih ingat dengan penggalan lagu di atas? Ya Sahabat UKM, ini adalah salah satu lagu populer yang dibawakan Sheila on 7 dengan judul Lapang Dada. Terkadang, berlapang dada dalam menerima kritik dan saran itu menjadi salah satu masalah utama bagi banyak orang. Manusia memiliki kecenderungan untuk defensif alias bertahan ketika menerima kritik dan saran dari orang lain.
Padahal ada begitu banyak manfaat yang bisa kita peroleh, termasuk jika kita selaku pemilik bisnis mendapat kritik dan saran dari konsumen kita. Berbagai manfaat tersebut, antara lain :
#1 Membantu bisnis kita untuk naik kelas
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, terkadang waktu yang kita miliki sudah habis untuk mengurus hal-hal terkait operasional bisnis. Akhirnya, kita tidak punya waktu yang cukup untuk sekedar bercermin, menilai sudah sampai di level mana bisnis kita saat ini. Untuk itu, dengan adanya feedback dari konsumen, kita akan sangat terbantu untuk mengetahui berapa nilai produk kita saat ini, apa keunggulan dari produk dan layanan kita, apa yang perlu diperbaiki kedepan, dan lain sebagainya. Semua hal ini adalah masukan yang sangat berharga agar bisnis kita dapat segera naik kelas.
#2 Kritik sebagai bentuk dukungan
Menurut Sahabat UKM, mengkritik itu mudah atau menantang? Ternyata bukan hanya menerima kritik lho yang menantang, melainkan memberikan kritik pun juga dirasa menantang. Butuh keberanian untuk bisa memberikan kritik kepada orang lain. Hal ini pula yang dirasakan oleh konsumen kita.
Selain itu, kritik dan masukan yang diberikan oleh konsumen sebetulnya merupakan bentuk dukungan. Ya, konsumen peduli dengan bisnis yang Sahabat UKM miliki. Konsumen ingin melihat usaha kita maju dengan cara memberikan kritik dan masukan. Untuk itu, hargai setiap kritik dan masukan mereka ya.
#3 Kritik sebagai pemantik semangat
“what doesn’t kill you makes you stronger”, kalau di lagu sebelumnya adalah cuplikan dari band hits di Indonesia, maka ini adalah penggalan lagu dari Kelly Clarkson, seorang penyanyi asal Amerika, dengan judul Stronger. Ya Sahabat UKM, segala sesuatu hal yang tidak membunuhmu akan membuatmu menjadi lebih kuat. Begitu pula dengan kritik dan masukan dari konsumen. Semua itu akan menambah bisnis Sahabat UKM menjadi lebih kuat karena sesungguhnya kritik dan masukan adalah pemantik semangat yang luar biasa.
Bersikap Terbuka akan Kritik dan Masukan Konsumen
Setelah melihat berbagai manfaat di atas, rasa-rasanya kita memang sangat perlu ya memiliki sikap yang terbuka jika mendapat kritik dan masukan. Bagaimana cara agar kita dapat memiliki sikap yang terbuka ketika menghadapi saran dan kritik tersebut? Yuk kita simak
#1 Ini bukan serangan pribadi
Sebagai makhluk yang memiliki hati dan emosi, maka kita biasanya langsung bereaksi jika menerima kritik dan saran dari pihak lain. Untuk itu, hal pertama yang perlu Sahabat UKM lakukan adalah TENANG. Ya, pikirkan secara tenang dan selalu tanamkan dalam pikiran kita bahwa semua kritik dan masukan ini bukanlah serangan pribadi. Biasanya kita akan lebih mudah dan terbuka dalam menerima kritik dan masukan setelahnya.
#2 Lihat kontennya
Hal penting lainnya yang perlu Sahabat UKM lakukan adalah fokuslah pada konten dari kritik dan masukan tersebut. Dengarkan dan pahami dengan baik apa yang konsumen sampaikan dan apa yang mereka rasakan. Jika Sahabat UKM merasa apa yang disampaikan oleh konsumen kurang jelas atau tidak clear, jangan segan-segan untuk mengajukan pertanyaan ya kepada konsumen.
Misal konsumen mengeluhkan tidak nyaman. Apa yang membuat Ia tidak nyaman? apakah AC yang kurang dingin, pelayanan yang kurang ramah, suara pengunjung lain yang terlalu bising, atau ada hal lain yang membuat konsumen merasa tidak nyaman.
Setelah itu, Sahabat UKM dapat mencari tahu kebenarannya. Misal jika dirasa ada pelayanan yang kurang ramah, Sahabat UKM dapat berbicara dengan person in charge (PIC) yang dimaksud dan mencari tahu apa yang sebenarnya terjadi. Jika semua sudah sesuai, maka kita dapat fokus pada apayang dapat diperbaiki kedepannya.
#3 Tunjukkan empati
Tidak akan ada asap jika tidak ada api bukan? Tidak akan ada kritik dan masukan pula dari konsumen jika tidak ada hal yang membuat mereka kurang nyaman sebelumnya. Setelah kita menemukan kebenaran dari hal-hal yang membuat konsumen kurang nyaman, maka Sahabat UKM dapat menunjukkan empati dengan cara memposisikan diri sebagai konsumen. Tunjukkan empati dengan meminta maaf dan berkomunikasi dengan baik ke konsumen. Jangan lupa ucapkan pula terima kasih atas kritik dan masukan yang diberikan. Yakinlah ini akan menjadi nilai yang luar biasa di mata konsumen tentang bisnis kita.
#4 Action
Yang tidak kalah penting adalah, “apa yang bisa kita lakukan sekarang terkait keluhan konsumen?” Setelah Sahabat UKM paham dengan kritik yang diberikan, tawarkan solusi yang bersifat segera. Aksi ini lah yang sebetulnya dibutuhkan dan ditunggu-tunggu oleh konsumen kita.
#5 Berikan apresiasi
Memberikan gift sebagai bentuk apresiasi atas kritik dan masukan konsumen juga bisa Sahabat UKM lakukan lho. Misal dengan memberikan voucher untuk kunjungan berikutnya. Hal ini akan menjadi kesan yang menyenangkan bagi konsumen tersebut terhadap bisnis kita. Bagaimana sahabat UKM, menyenangkan bukan bisa bersikap terbuka dengan kritik dan masukan yang diberikan konsumen? Jangan pernah berhenti belajar untuk menjadi lebih baik ya, dan kita bisa memulainya dengan membuka diri akan kritik dan masukan yang diberikan. Dengan terus belajar dari kritik dan masukan, usaha kita akan terus berkembang dan naik kelas. Semangat UKM Naik Kelas!
Sumber :
Inisial M J A